+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Как по телефону разговаривать с должниками

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью. Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Переговоры с должником по методу Аль Капоне

Обзвон должников: как правильно организовать процесс

Нажимая кнопку, я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности. Самым простым, но при этом правильным организационным процессом для эффективного взыскания имеющихся задолженностей является обзвон.

Зачастую своевременное информирование об имеющейся задолженности, ее размере и сроках погашения положительно сказывается на платежной дисциплине клиентов, у которых имеются долги. Статистика показывает, что должник, который выходит на связь рано или поздно погасит свой долг. Хорошие скрипты с сильными аргументами, алгоритмом работы с возражениями, с законодательной базой и технологией выставления требований;. Контакт-центр - эффективный инструмент, который максимально автоматизирует работу сотрудника отдела Soft.

Правильная и эффективная организация Контакт-центра в программном обеспечении для взыскания долгов включает в себя следующее:. Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям;. Автоматизация процесса обзвона должников гарантированно минимизирует расходы на стадии Soft, уменьшит срок вывода новых сотрудников в работу благодаря сценарию диалогов и хранению всей информации о должнике в одном месте.

Автоинформирование освободит время сотрудников отдела взыскания и даст возможность прорабатывать более сложные долговые обязательства. Существует несколько типов должников. Во время работы рекомендуется учитывать особенности каждого, чтобы найти к клиенту подход и добиться результата от взаимодействия:. Как показывает практика, такие люди преднамеренно залезают в долги. Их целью является получение материальной выгоды и совершенно не важно, каким способом. Такие клиенты циничны и непробиваемы.

Они стараются не выходить на контакт, поэтому ни о каком возврате денежных средств не может идти и речи. С подобными клиентами может справиться только профессионал своего дела в сфере взыскания долгов.

У таких клиентов полностью отсутствует чувство ответственности. Бывает несколько вариантов исхода событий — они самостоятельно погашают имеющуюся задолженность через некоторый промежуток времени либо всячески избегают общения с сотрудниками организации. Девизом таких людей является выражение — мой долг полностью ваша проблема.

Не стоит ждать, что они сделают сами шаг навстречу. Однако шанс, что долг будет погашен — имеется, так как разгильдяи становятся должниками не по злому умыслу, а совершенно по другим причинам, известным только им самим.

Хронические должники. Клиенты, относящиеся к данному типу постоянно должны всем, кому только можно. У них обязательно произойдет ситуация, а порой даже и не одна, которая затруднит возврат имеющегося долга. Как правило, долги они возвращают, но делают это крайне медленно и без охоты. Однако чтобы получить результат, нужно готовиться к долгой работе. Случайные должники. У такой категории лиц задолженности появляются в связи со сложными жизненными ситуациями и не по их вине.

Они довольно легко идут на контакт, не скрываются. После того, как личные проблемы будут решены, они обязательно погасят задолженность. Во время работы с такими клиентами рекомендуется проявлять максимальную аккуратность. Обусловлено это тем, что большая часть относится к перспективным клиентам и терять их точно не стоит.

Такие клиенты готовы оплачивать свои долги и делали бы это с радостью, но при условии, если бы помнили о них. Такой категории лиц рекомендуется на регулярной основе напоминать о том, что у них имеется долг, информировать о сумме и сроках погашения. Как показывает опыт, сложностей с такими клиентами не возникает, если своевременно им звонить или направлять информационные сообщения о долге. Важно понимать, что в работе с каждым типом должников имеются свои нюансы и специфические нюансы.

Во время работы с клиентами каждый менеджер обязан четко преследовать несколько целей — не только вернуть задолженность, но и сохранить лояльность должника. Новичкам довольно сложно правильно и корректно общаться с клиентами по телефону, не говоря уже о достижении результатов.

Алгоритм работы не всегда строится по определенной схеме. Порой сотрудникам компаний приходится импровизировать. Во время работы с должниками важно обращать внимание и на тип имеющейся задолженности. Существует несколько типов:. Как показывает практика, данный тип задолженности у клиентов является самым распространенным. Сюда относятся долги в сфере ЖКХ, услуги связи, разнообразные подписки. Например, по заключенную договору абонент обязуется вносить оплату ежемесячно до 10 числа включительно.

Если оплата не поступает, то появляется задолженность на период с 1 по 10 число. Во время обзвона клиентов, у которых имеется долг по ЖКХ, основной задачей менеджера является проинформировать о наличии задолженности, подробно рассказать, каким образом можно ее погасить.

К данному типу задолженности можно отнести договора, по которым прошел срок погашения. Как правило, к просроченным задолженностям относятся долги, которые не были оплачены на протяжении трех месяцев. Во время работы с клиентом менеджер должен предоставить полную информацию о наличии долга и сообщить о необходимости оплатить его.

В данном случае на клиента можно и нужно воздействовать. Для этого менеджеры напоминают, что могут быть последствия — произойдет начисление пени, оказание услуги будет приостановлено. В данную категорию относятся договора, оплата по которым не осуществлялась от трех месяцев и более. Как показывает практика, подобные задолженности возникают у мошенников либо разгильдяев. Основная задача менеджера — найти подход к клиенту и найти правильный путь, для взыскания денежных средств по договору.

Опытные специалисты, занимающиеся обзвоном должников, зачастую обладают навыками психолога. В данном случае работа с клиентом строится таким образом, чтобы во время разговора не запугать его всяческими способами, рассказывая о последствиях неуплаты, а сформировать у него в подсознании желание самостоятельно оплатить свой долг в ближайшее время.

Такие должники в дальнейшем повторно обращаются в компанию и становятся постоянными клиентами. Для начала рекомендуется рассмотреть ряд способов, которыми ни при каких обстоятельствах пользоваться в работе нельзя. Сюда относят:. Регулярное информирование должника о наличии задолженности посредством телефонных звонков и сообщений. Как показывает практика, данные действия никак не помогут заставить оплатить долг.

Единственное, чего добьется менеджер — агрессия со стороны должника и жесткая принципиальная позиция по отношению к имеющемуся долгу. Как итог — все перерастает в своеобразную войну. Уведомления и телефонные разговоры по готовым шаблонам. Важно иметь четкое понимание того, что каждый случай индивидуален, поэтому вряд ли получится добиться эффекта, если придерживаться шаблонов. Такое действие не только не принесет плодотворных результатов, но и будет препятствовать налаживанию контакта с должником.

Постоянные угрозы, запугивания. Если во время звонка должнику прибегать к угрозам, то можно не рассчитывать на эффективность обзвонов.

Все это настроит должника против менеджера, занимающегося обзвонов, кроме этого, дальнейшее общение будет невозможно, как и конструктивный диалог. Оптимальный вариант взаимодействовать на клиента — личное общение с менеджером, а в качестве дополнительного инструмента — оповещение.

Если изначально грамотно построить стратегию общения менеджера с должником, то можно за короткий промежуток времени выяснить, что стало причиной появления задолженности, а также помочь клиенту и сообща найти подходящий вариант для выхода из сложившейся ситуации.

Во время телефонного разговора между менеджером и должником используются классические алгоритмы. К ним можно отнести:. Установка контакта. На данном этапе менеджер должен поприветствовать человека на том конце линии, после чего уточнить личность того, кто ответил на телефонный звонок.

Зачастую должниками являются юридические лица. В этом случае менеджер должен найти выход на лицо, которое принимает решения. Целью данного этапа является установление связи с должником, предоставление информации о имеющемся долге, его размере, сроках погашения. Прояснение ситуация с внесением оплаты. На данном этапе менеджер во время разговора должен добиться от должника четкого ответа на вопрос.

А именно, по какой причине образовался долг. Цель данного этапа: менеджер должен во время разговора добиться, чтобы клиент признал наличие задолженности, после чего отнести его к одному из типов должников, что в дальнейшем позволит понять, в каком направлении работать и как правильно выставлять диалог.

Выставление четких требований. На данном этапе менеджер должен проинформировать клиента о сумме долга, о сроках погашения задолженности, а также рассказать, каким образом можно произвести оплату. Целью данного этапа является донесение до клиента информации о сумме долга, порядке погашения имеющейся задолженности.

Работа с возможными возражениями. В данном случае возражения менеджера будут напрямую зависеть от того, к какому типу относится должник. Менеджер должен быть готов и к тому, что клиент просто забыл о сроках погашения долга и в ближайшее время произведет оплату, и к тому, что клиент будет отказываться от своего долга и обязанности оплатить его.

На каждое возражение требуется находить достойный и четкий ответ, а также постараться побудить в должнике желание оплатить свой долг. Цель данного этапа: добиться от клиента согласия на погашение долга, согласовать порядок и способ оплаты.

Выбор формата коммуникации. Зачастую решить конкретный вопрос не всегда можно быстро по телефону. На данном этапе менеджер должен согласовать с клиентом дальнейшее взаимодействие.

Как правило, это повторный телефонный звонок, который переносится на конкретную дату, личная встреча, отправка информации о имеющейся задолженности и счета на оплату на электронный ящик, проведение видеоконференции и многое другое. Завершение телефонного разговора. В заключении разговора менеджер должен еще раз повторить клиенту сумму его долга и напомнить сроки погашения.

Благодаря использованию в работе данного алгоритма, имеется возможность предварительно провести анализ должника.

6 советов для телефонного разговора с должником

Одним из самых простых, но при этом максимально эффективных способов организации процесса взыскания имеющихся задолженностей заслуженно считается обзвон. Практика показывает, что своевременное информирование клиентов об имеющихся задолженностях положительно сказывается на сроках погашения. В результате платежная дисциплина существенно повышается. Одновременно статистические данные показывают, что любой должник рано или поздно выходит на связь. Основой для эффективного взыскания долгов на стадии Soft становятся хорошие скрипты, подкрепленные сильными аргументами, с продуманным алгоритмом борьбы с возражениями в полном соответствие с законодательными нормами и технологиями выставления требований об оплате. Управление задолженностью — специализированная CRM-система для взыскания долгов, которая охватывает все стадии взыскания и имеет сильный контакт-центр.

Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты. Работа с должниками.

Коллекторы требуют вернуть чужие долги. Что делать?

Нажимая кнопку, я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности. Самым простым, но при этом правильным организационным процессом для эффективного взыскания имеющихся задолженностей является обзвон. Зачастую своевременное информирование об имеющейся задолженности, ее размере и сроках погашения положительно сказывается на платежной дисциплине клиентов, у которых имеются долги. Статистика показывает, что должник, который выходит на связь рано или поздно погасит свой долг. Хорошие скрипты с сильными аргументами, алгоритмом работы с возражениями, с законодательной базой и технологией выставления требований;. Контакт-центр - эффективный инструмент, который максимально автоматизирует работу сотрудника отдела Soft. Правильная и эффективная организация Контакт-центра в программном обеспечении для взыскания долгов включает в себя следующее:. Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям;. Автоматизация процесса обзвона должников гарантированно минимизирует расходы на стадии Soft, уменьшит срок вывода новых сотрудников в работу благодаря сценарию диалогов и хранению всей информации о должнике в одном месте. Автоинформирование освободит время сотрудников отдела взыскания и даст возможность прорабатывать более сложные долговые обязательства.

"Терки" с должниками

Это странное слово знакомо далеко не всем. Но те, кто однажды узнал его смысл, вряд ли забудут: коллектор - это профессиональный собиратель долгов от английского collect - "собирать". Если в начале х годов их "выбиванием" из граждан занимались братки с битами, то сегодня на смену им пришли профессионалы, решающие проблемы с должниками вполне цивилизованными способами. Впрочем, российский коллекторский бизнес обрел четкие очертания лишь несколько лет назад. А потому в отечественном законодательстве до сих пор не существует понятия "коллектор".

Автор: Дудин Алексей Юрист, бизнес-консультант Персональный сайт: www.

Переговоры с должниками: советы Константина Селянина

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:. Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям — оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Как разговаривать с должниками: техники и приемы общения

Активировать доступ. Только сегодня! Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе. Чтобы переговоры с должником были эффективными и привели к возврату долга, нужно уметь с ним разговаривать: он должен почувствовать твердость вашего намерения и внутреннюю уверенность в том, что все происходит законно и правильно. ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:. Разговаривать нужно с позиции продавца, действующего от лица фирмы: не забывайте об уважении — никаких оскорблений, попыток унизить достоинство клиента и перейти на личности.

Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты. Работа с должниками.

Как грамотно разговаривать с должником

Звонки по взысканию долгов могут быть неприятными и неудобными, но они являются необходимой частью ведения бизнеса. Если вы имеете дело с должником, который не платит, вам следует запомнить несколько важных советов для того, чтобы сделать звонок должнику. Принимать звонки по взысканию долгов ненамного приятнее, чем делать их. Должник может стать эмоциональным или начать защищать себя.

Как раскупорить должника

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Отмазки должника: причины невозврата долга
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. ecgeoni

    Уважаемый Антон! Отлично рассказываете! Я подписался на Ваши видео. Рассмотрите тему с подростками? Мне группа мерзавчиков лет по 10-14, кинула в лобовое ледышку, стекло треснуло, я психанул, догнал, а что дальше? Бить нельзя? Задержать до ментов? А что они сделают? Отпустить и просто вызвать? Никто не будет искать.и, вообще, как себя вести, если нападают подростки? Спасибо заранее

  2. bolina

    Справедливости ради, если ваше дело попало в суд, то не имеет значения кто у вас адвокат, что Павда, что Пупкин, вас осудят на 98%. Так что ребзя, покупайте ментов ь это дешевле. Ну или уёбывайте из России, будущего здесь нет.

  3. maisinglser

    І Слава Богу !

  4. Панкратий

    Очень интересная тема

  5. Гедеон

    Всё в тему ! С уважением, Игорь.